优得汇网站目录:客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能、没有、不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。
客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评
1、欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
2、对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3、议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
4、支付环节
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”
5、物流环节
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
A. 主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”
B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”
C. 遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。
6、售后环节
售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客,K是客服)
G:有人在吗?
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的
K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。
(这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)
G:速度
K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)
K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。
K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。
G:尽快吧…
K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。
(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客,K是客服)
G:你们的东西太差了!
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G:东西收到了,质量太差了,退款吧
K:您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?
G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。
G:你等会,我下班回去拍图给你。
K:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了
(退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。
7、欢送+好评
当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好,感谢您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,XX(店名)有您更精彩+笑脸。
注:沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能 没有 不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。
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订单投诉或者维权,作为卖家打心里是不希望走到这步。因为遭到投诉维权表明自己服务的顾客不爽了,是顾客要求太高,故意刁难呢?还是本身自己产品有问题,服务做不到位原因,好好分析,这是个大话题。也是网购交易过程最“伤”的环节。
今天探讨几个常见问题:
1. 虚假发货
2. 延迟发货
3. 违背承诺
4. 未收到货
5. 消费者保障服务
6. 七天无理由退换货
一、虚假发货:
指卖家对交易进行“发货”的操作,但是实际上未进行发货的行为。
由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的,需要一定时间,建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注,若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合,买家可以申请退款,退款成功后,可以对卖家发起延迟发货的维权,如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。
针对这样的情况,卖家客服要致电快递公司核实,一来提供发货面单,上传凭证。二来主动致电买家沟通解释,协商一致撤诉维权。
二、延迟发货:
指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货,妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。
淘宝网卖家延迟发货的,每次扣三分,同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最高不超过三十元。
针对这样的情况,有几个常见处理方式:
第一点:售前客服不能轻易承诺发货时间,最好不接急单。
第二点:没有现货要写预售时间,万一缺货要主动联系顾客进行说明。
第三点:大型促销活动要说明发货时间,事先做工作安排,优化流程提高发货效率。
三、违背承诺:
如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务,包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为,买家可发起违背承诺维权。
分享几个常见的案例:
宣传广告存在误导欺骗嫌疑
比如:0元免费送,买一送一等等过于夸大效果的坑爹行为。
建议:广告宣传上要适度,不要过分玩文字游戏来骗取流量,最终伤害的还是自己。
客服承诺的发货时间超时
建议客服和仓库沟通好才答应,如果有突发事情,主动联系顾客,而不是顾客催上门,不同的处理方式带来的效果不一样。
价格问题
淘宝规定:双方协商一致的价格,如果当时双方没有限规定的时间,统一默认当天价格有效,事过几天后卖家有权不给,客服应该熟悉规则。
四、未收到货
淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”,但实际过程中买家未收到货物,买家可发起未收到货投诉维权。
这类投诉问题常见情况:
因物流问题:丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。
被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如:工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂,代签后顺便放,导致无人认领丢失。
处理方法如下:
1. 因物流问题导致的投诉,客服应该联系快递公司核实情况,要求尽快派件,如果证实丢件,及时和顾客沟通协商重发。
2.因包裹被不明身份误签,客服致电快递公司,查询派件业务员电话,进行核实,要求快递员提供签收人信息,让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错,要求快递承担损失或者追回包裹。
五、七天无理由退换货:
买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的,买家向商家提出“七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内(以物流签收时间为准)。提出“七天无理由退换货”的商品,必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限。
这类投诉讲解几个常见情况:
1.因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收,因有事离开一段时间,回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。
2.衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。
3.因订单已交易成功,订单符合“七天无理由退换货”受理时间,只是顾客觉得申请维权操作有保证些。
针对以上情况,建议几种处理方式:
1.相信自己的顾客,根据顾客反馈,如果衣服不影响二次销售,特殊情况,特色服务,给予退换。
2.对于穿过和洗过的衣服出现质量问题,这种处理比较麻烦,一般都需要客服介入协商,我建议提出适当补偿处理,尽量不退换货,减少双方损失。
3.对于符合“七天无理由退换货”订单,卖家应该主动联系顾客协商,如果顾客不信任,执意走维权方式,就随他意,不强求,避免误会造成事后麻烦。