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淘宝运营 小龙告诉你 如何利用服务技巧提升咨询转化率

来源:网站登录 浏览:923次 时间:2013-08-18
内容提要:淘宝网店运营,1、快速应答,重视黄金6秒,回复及时才能给客户留下好印象。 淘宝运营那些事儿 淘宝店铺运营

咨询转化率,是指客服接待人数中下单人数的占比,综合考量客服的服务技巧和能力。客服如何有效提升销售转化率?作为一名客服如何有效提升转化率是一个难题,都说现在的顾客都是上帝,但是上帝也有凡人的一面,都是大家都是用心去彼此交流。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键,网站优化人员能做的,只是把潜在客户带到网站上来,而如何留住来到网站的用户,提高顾客转化率,则是考验企业电子商务网站客户服务水平。

网上购物因为看不到实物,客户只能通过文字、图片等方式了解相应的产品信息,为了能够更详细的了解关于产品、物流等方面的信息,只能通过销售客服的接待来答疑解惑。为了提高咨询转化率,促成交易,我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。

一、提高沟通技巧

客服的在线接待能够解答顾客的疑问,打消他们在购物中产生的疑虑,从而促成交易:

1、快速应答,重视黄金6秒,回复及时才能给客户留下好印象。

2、善用 “啊”、“哦”、“呢”等语气词,语气简单生硬会影响客户体验。

3、像朋友一样跟顾客沟通和给建议,可以让客户留得更久,也更容易下单。

4、了解产品,熟悉行业,充分体现购物顾问的专业形象。

5、沟通时搭配合适的旺旺表情,给亲和力加分,拉近距离有利于促成交易。

一个优秀的销售客服,不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧,还要反应敏捷,热情有礼,为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是:让顾客舒心、放心;最高标准:隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。

二、善于推荐产品

推荐产品要注意:

1、七分问,三分听,盲目推荐产品不会有效果。

2、提问是为了缩小范围,锁定目标,挖掘消费需求。

3、熟悉产品特性,精准地推荐合适的产品,满足客户所需。

4、推荐时要站在对方的角度,像朋友一样给建议。

5、有优惠活动要及时告知,接待时要有主动营销意识。

三、有效促成交易

下单购买是销售的最后一个步骤,常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yes sir法。

1、利益总结法:总结并陈述所有将带给客户的利益,从而获得问题的解决。

要点:条理要清楚,对准客户有针对性问题的利益总结全面,表达准确。

2、前提条件法:提出一个特别的优惠条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。

要点:配合店铺的促销政策。

3、询问法:通过提问逐渐接近客户的真实需求,然后强调利益来获得问题解决。

要点:由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。

4、yes sir法:永远说: 是的,表示认同或理解,之后再用简短的补充来说服客户。

要点:站在客户的立场为自己说话,有步骤的解决问题。只有把客户的所有疑义都排除了,建立了信任度,客户才有可能下在我们的店里下单购买。

通过统计分析,影响咨询转化率的主要因素有:

1、产品价格 ;2、客服响应时间 ;3、客服对产品的了解程度 ;4、客服的服务态度 ;5、物流的发货及到货时间 ;6、售后服务及其它。


下面就来介绍一下如何利用客服技巧提升咨询转化率。

1、产品价格

淘宝店铺众多,每家的促销单品不同,价格会有或多或少的差异。客户提出质疑,我们要正面回应并给客户合理解释,并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁,这样有失风范,并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户,给出合理化建议,并积极参加活动向厂家争取活动价格,给客户实实在在的优惠才是最重要的。

2、客服响应时间

首次响应时间:要求每个子旺旺开启首句自动回复功能,这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为:问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求,及时调整回复内容。

平均响应时间:21世纪是个“快”时代,做什么事都要讲究效率。所有我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户,在问题迟迟得不到回答的时候,也会悄悄流失。

能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一:快捷回复,每天客服遇到的重复性问题高达80%,针对我们反复遇到的问题,我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化,再遇到相同问题,我们可以使用快捷回复直接回答,既提高了我们的响应速度,又能整齐划一,体现出我们客服团队的专业性。

其次:打字速度也是考验客服基本功,在招聘一个客服的时候,我们首先要求的就是打字速度。

其他原因还包括:客服对产品、流程的了解程度,接待能力,离开电脑的时间等等。我们都可以进行相应的调整和规范。

3、客服对产品的了解程度

一个客服如果对自己的产品都不能了如指掌,就像上战场的战士不会用枪一样,毫无战斗力。针对产品,我们会定期进行产品知识的培训,让大家能亲眼见到实物,动手操作一下,加深对产品的了解。针对同品类不同型号的产品,会总结出卖点和差异点,做成快捷回复,供大家参考和使用。

4、客服的服务态度

客服,顾名思义就是为客户提供服务的人员。所以一个好的服务态度,是作为一名客服人员的基本职业素养。其实客服做的时间久了,遇到各种各样的客户,难免会磨去我们最初的那份耐心,如何帮助客服缓解压力,解除心理疲劳也是需要我们大家考虑的。闲暇之余逛逛微博、阳光的下午听听音乐、疲劳的时候给大家讲个小笑话、发现员工情绪低落时候及时关心、战斗的时候鼓舞士气,及时帮助我们的客服调节心情,得到的要比我们付出的多的多。定期进行客户消费行为分析,通过实战总结客户心理规律,并提供精准服务,也能帮助我们提升服务态度,给客户带来更好的购物体验。

5、物流的发货及到货时间

现阶段,物流无疑成为了大家最大的瓶颈。因单量骤增引起的发货时间延迟、因物流引起的到货时间缓慢,往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验:客户对产品非常满意、客服服务的也很好、客户也已经决定购买,一问到货时间,嫌慢不买了!从我们客服的角度,我们不能够左右时间,但我们要讲究策略。

首先我们要主动并客观跟客户沟通发货及到货时间问题,尤其是在大促活动,发货可能不及时的状况下,必须让客户知道情况做好心理准备;不能等客户察觉了来质问我们,更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。

其次承诺的就必须做到,答应了客户的特殊要求,就必须自己记录下来并适时跟进,保证说到做到,成为让客户值得信赖的商家。

6、售后服务及其它

完善的售后服务体系,会最终促成我们的订单。因为在网上购物,最缺乏的是安全感,万一收不到货、万一收到是坏的、万一不喜欢,客户该怎么办?作为客服,在客户提出这些顾虑的时候,我们要积极的响应,并郑重承诺我们的售后服务,免除客户的后顾之忧。

7、咨询技巧

1.把常用的话语添加到快捷回复中,以提高咨询响应速度。

2.善于使用表情

,以使顾客感觉更加亲近,从而增加他对店铺的信任以促进成交。

3.少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

4. 系统的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

5.如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不错的效果。

8、咨询场景分析:

场景1:现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。

这个时候客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。针对询问较多的情况,应该把相关问题整理成“常见问题”添加到商品详情页面中去。

场景2:有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,

这个时候一个在线的客服需要可以打消客户的很多顾虑,促成交易。

场景3:客户犹豫不决。

客服需要利用专业知识和良好的销售技巧去说服顾客,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。

场景4:有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的。

这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

以上就是有关提升咨询转化率的技巧介绍。

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【128天炼成两皇冠之谜:避热门,抓重点】避开竞争激烈的资源,以社区导购网站切入电商,挑选优质的消费群体。有限火力,找准锚点。

避热门,抓重点

@义云堂:当选择一个投资对象,凶猛企业家重要还是梦幻管理团队重要?我觉得还是凶猛企业家重要些。特别是在中国的商业环境中,凶猛企业家往往能没钱找钱没人找人没关系找关系,劈荆斩棘跋山涉水,最后杀出一条血路。而那些梦幻团队,一旦遇上逆境,就往往做鸟兽散了。中国,野蛮生长比精细管理更适合。会套路的害怕打野拳的,按部就班的搞不过野蛮生长的。

2月7日,青云创投总裁以账号“义云堂”发布了以上微博,“草莓派天天吃醋”转发跟帖:在说我们吗?

2010年6月上线的草莓派护肤论坛,截至今年2月积累了28万名会员。在论坛搭配独立商城运作之余,创始人“草莓派天天吃醋”(本名那蒙)抽空在2011年7月中旬开了淘宝网店“妖精的化妆台”,128天做到了两皇冠。为人高调,微博掐架不断、口无遮拦的那蒙,尚不足以“企业家”称之,但在去年竞争白热化的局势下切入化妆品类目且发展速度惊人,他和他的团队确有一股野蛮生长披荆斩棘的生命力。

128天炼成两皇冠之谜:避热门,抓重点


站外导流,挑选客户

没参加过淘宝的任何活动,没开直通车没做钻展没做过站内推广。那蒙挂在嘴边的一句话是:我们不敢做信誉太快,淘宝的CTU系统差点怀疑我们虚假交易,还好最后查实我们是正常交易。那蒙诚恳的“得瑟”让同行很郁闷:那你们到底是怎么做到的?

2011年7月才开始做淘宝,而且以品牌渠道的形象做集市店,这在很多人看来并不是个好时机,因为当时这个时间段,曾经知名的化妆品渠道金冠商家柠檬绿茶和心蓝剔透已显露疲态,Nalashop打稳一片江山后开始自建B2C,小也香水则着力打造自有品牌。显然,做渠道店铺的商家在拼命转型,换句话说,大家觉得再继续做一个品牌集合店已经后续乏力。所以,那蒙刚开网店的时候,起码在第一个月,他在频繁抱怨:淘宝真的太难做了,一天能有5单也算不错了。

但,有过一月冲两钻经验的那蒙还是想办法打开了新店的局面。考虑到淘宝的站内资源已经基本被众卖家挖掘光了,所以那蒙一开始就把引流重任交给了站外。刚开始,店铺的流量几乎全部来自站外,蘑菇街、美丽说、逛、堆糖、爱物网等导购网站带来的流量占比达到90%,现在正逐步降低到30%,“淘宝内的搜索竞争已经很大了,所以我们没在这方面花时间,标题也都没太花时间优化”。确实,创业时机没有绝对的好坏。在2011年下半年,几家导购网站已经发展得有模有样,用户数也积累了数百万,刚好给了新进商家这样的引流机会。除了社区导购,诸如团800旗下的“tao800”网站,那蒙也利用的很好,现阶段日均流量导入也有7%左右的比例。

目前,“妖精的化妆台”重复购买率70%,最多的一个客户回购次数超过20次,店铺的客单价约为100~120元,月销售额在20~40万元浮动,每天发出的包裹数在200个左右。由于跟站外导购网站达成了战略合作,店铺的订单有70%来自于这些网站的团购频道。针对记者对于“团购带来的客户是否是低价控”的疑问,那蒙给出了自己的看法:这其实是一个客户需求把握的问题。化妆品消费者的基本需求是:买什么和怎么用,经过几年的网购发展,这两个需求其它店铺已经帮忙培育过了。成熟用户知道什么是真品,知道买什么,会更有针对性的去团购。我的店铺主要服务这类成熟客户,通过化妆品团购带来的人群,他们的重复消费和需求是逐步上升的,可以说我们是在挑选客户,不知道买什么和怎么用的客户,我们都会直接推荐他们到其他店铺去买。

这样累积客户的方式也许速度有点慢,但这是一群运营成本最低的客户。而从目前获取客户的渠道来看,团购确实属于简单高效的渠道,尤其是通过社区导购网站上团购频道得来的客户,他们确实比普通买家更懂产品。

站内避开热门资源

既然是淘宝卖家,那蒙并没有完全放弃淘宝的站内资源,只不过,他看中的不是热门资源位,而是淘宝新推出的资源。“淘宝站内的流量,我们主要来自店铺街”。店铺街是淘宝在2011年新推出的资源,美容护肤的官方店铺街收录了1000多家店铺,草莓派网店被收录其中。另外,店铺街还有一个“淘友口碑街”的频道,在这里每个店铺都能清晰显示用户的点评、购买记录和推荐理由,还有按钮引导买家收藏店铺。那蒙的网店团队把运营精力放在了用户推荐店铺方面,客服在接待新客时也会着力推荐一下这个频道,毕竟,官方频道比起很多店铺放的好评截图可真实多了。那蒙发来的最近店铺流量数据显示,店铺街导来的流量在20%左右,贡献1000多个UV。

此外,诸如“每日一礼”“拍卖频道”等资源那蒙也很是看重。而一向争抢热门资源争得不可开交的卖家们,是否关注过流量虽不够鸡血、但小火慢炖型的频道资源呢?

基于团队做规划

如果说一家店铺的起步要靠流量喂养,那么如何保持高速发展就要看团队的成色了。目前草莓派负责淘宝网店的团队只有6人,2位运营和4位客服,让那蒙一直骄傲的是他的客服主管和运营总监都是金冠店铺出来的,而且是跟随原团队从零开始奋斗的。

团队几乎不需要磨合,马上就可以上手,这个对新店来说是个好的开始。而团队发力,并不是要把每个运营环节事无巨细,而且在那蒙眼里,根本没有必要做得那么细致,比如开一家化妆品渠道店,其它店铺已经把消费者培育得差不多了,而且消费者购物时会比较,在别人家详细看了产品描述再到那蒙家下单的用户比比皆是。起步阶段,够用就行。一个新店铺开始的时间是宝贵的,要基于现有团队做最好的规划。“很多老板根本不考虑自己团队的能力,单纯要求团队必须做到别人做的好东西,甚至指望一个人过来解决所有事情,怎么可能呢?比如我们没有很好的文案,我们就没在这方面下功夫,我们的店铺装修并不出色。”

怎么让团队做他们最擅长的事情,那蒙的招数很明确:首先是获取流量的手段,现在都说电商成本普涨,先进来的卖家苦不堪言,也给了新近卖家不少压力。拼直通车和推广费用?这对于新店而言非常不可取,所以看准站外机遇,虽然说获取流量慢了点,但至少稳定,且成本十分低;其次是定价,跟同行的几个金冠卖家相比,那蒙的产品定价很有门道。比如相比Nala几个活动款产品,那蒙的定价略低几元钱,但也并非全线都低,有些产品定价还是略高于其他商家。这种体验,对于重视性价比的买家而言,爆款产品是很有吸引力的;对于店铺自身而言,整体价格属于行业的中等程度,保留了合理的利润率。那蒙说这种定价属于“淘宝成交量最多的价格”,是淘宝消费者的心里购买价格,多了或少了都不合适。迅速确立定价体系其实节约了很多时间,没浪费团队的运营精力在分析价格上面。最后说用户体验环节,那蒙选择的方式是用更好的纸箱,成本花费是其他商家的2倍。为什么强调这个? 看起来是2倍,但其实也就多支出就1~2元,但作为用户第一眼看见实物的环节,这个决定了用户体验最重要的第一步。

显然,这家快店的优势昭然若揭:避开淘宝竞争激烈的资源,以社区导购网站切人电商,挑选优质的消费群体,然后抓住消费者印象深刻的点狠下功夫。不求全面,做能做好的事儿,一个精干的小团队正在继续快跑。
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