【店铺运营】专题:重点详解如何提高转化率的方法
文摘:一直以来,流量和转化率是大家开网店最关心的问题,也是一个网店生存的关键所在,那如何提高转化率呢?大家或许都会有自己的思路,下面就一些个人看法分析一下,供卖家朋友们参考。
一直以来,流量和转化率是大家开网店最关心的问题,也是一个网店生存的关键所在,那如何提高转化率呢?大家或许都会有自己的思路,下面就一些个人看法分析一下,供卖家朋友们参考。今天着重就以下几个方面来进行分析:
一、 店铺首页
分析:店铺首页作为商家的“无言外交官”,作为代表店铺的形象,不管买家从哪个通道过来的,设计上有没有风格、有没有品味、有没有勾起购物欲等,都需要有所考虑。如果有了,那转化率也就不远了。 注意:模块摆放合理、符合顾客购物习惯,色调统一、活动插件以对比色强调突出,首页第一屏最重要,FAQ非常重要,分类页顺序很重要,店铺收藏也很重要,服务承诺,品牌软文,公司简介,会员专区,买家必读,等等。
二、 宝贝页面 分析:宝贝页面作为商家的前沿阵地,设计的好与坏,您是要提高跳失率还是提高转化率,看您自己的了。
注意:“宝贝标题设置”——新规改变了搜索排名规则,做好三个相关性。 “名称相关性”“类目相关性”“服务相关性”做好,搜索靠前,转化率才有机会提高。“宝贝主图”——大小800*800、小图充分利用、设计要合理(吸引眼球)30秒理论。“关联销售”——“新品推荐”“热销推荐”“促销推荐”“搭配推荐”“导购推荐” “详细描述”——根据行业选择“产品实物图”“细节描述图(加标注)”“模特细节图”“产品规格图”“真假对比图”“效果对比图”“功能介绍”“售后服务”“产品属性”“保养说明”“客户评价”“软文”“热销TOP榜”“服务承诺”“购物流程”等等。
三、 产品属性 分析:产品是基础,产品属性对顾客转化率能否提高、提高多少之中扮演着重要的角色。打响价格战之前,请在同质化日趋严重的年代,找出你的产品的差异化来,这段绝对要重视。 注意:“价格”——价格当然是影响顾客转化率的的重要因素,我觉得。我就是比你便宜1毛,其它我都做到位了。没道理卖的比你差。
“质量”——质量不过关,吃药只吃一次。想要有持久的转化率,质量是前提条件。 “产品力”——产品力上去了,转化率自然而然的不会低啊。 “产品线”——高标价低折售(流量产品)、边际需求高利润(利润产品)、高价高品质(活动赠送)
四、 客服服务 分析:客服人员一定要清楚,我们的客服人员,2个重要目标的其中一个就是“让来的人都买”,这个做到位了,那转化率是刚刚的啊! 注意:“掌握基本电脑技术”、“性格超群”“沟通技巧”“服务原则”“买家9性人格”“解决异议”
五、 仓储物流 分析:仓储物流也和转化率扯上关系啦。。是的,因为交易UV/UV=顾客转化率,所以,影响UV的都是有关系滴。
注意:“仓储”——你负责包货、核对工作,包错了货、发错了单、少发了货、发的质量有问题的等等,会有啥结果?补发?退货?投诉?满意度变差了,UV就没了,UV没了。。你的转化率去哪了。。 “物流”——你负责发货给我们的上帝。快递爆仓、延误发货、货物丢件、包装损坏、野蛮运输、不是本人签收、不签不给验货、货品少件、、、‘’‘’这这这‘’‘’上帝很受气啊,商家也很委屈的哈,(邮政不给力、四通一达不好惹。顺丰真的贵。),选择物流跟回头率那关系也是很大的,所以要特别注意。
六、 客户管理 分析:客户管理系统这个东西管理好了,那就是传说中的神器啊、、、脑子边上又传来一句话“开发一个新用户的成本,是维护一个老客户的N倍。。”视频版本太多,达人们算法不同,N各不相同。以N代替。。。 注意:真实案例:“某店铺上了一个主要针对店铺会员的活动,统计最后的销售结果,交易记录里47%是老会员购买的,新买家里,他们做了下人工统计。有35%新买家是由老会员介绍来的”。。。这说明了什么。不用多说了吧。“组建帮派”“QQ群”“会员专属服务、专属客服、专属活动等等”
七、 流量引入 分析:流量是王道,做淘宝的人尽皆知、、、只要有流量。神马产品都是有希望滴、、、 注意:免费的:微博、社区、论坛、SNS、淘江湖、软文等等(出效果慢、作用小名人除外。。。) 工具要花钱,功能不收钱的:满就送——超市里面,这个方法也是很受欢迎的。限时打折——这个就是传说中的必备神器啊,不少朋友都在用,官方版和第三方服务版应该都好用。搭配推荐——关联营销,样样是精品,随便怎么选,提高二次营销的利器。包邮——受包邮工具的影响,没有包邮的产品,95%以上买家都会来一句,“包邮吗?”(这些工具功能强大、效果还是很显著滴。) 付费的: 钻展位——火炮的称号不是盖的。。。 硬广告——展示量是大大滴,费用那也是大大滴。。。 直通车——导弹就是打这来的名句:“哇,费油啊,烧不起啊”“人太少啊,钱花不出去啊”‘上车的人太多啊,挤不上车啊”。。。 淘宝客——号称“百利而无一害”的营销利器。。。 分销商、直通车活动、聚划算、超级麦霸等等。控制好产品成本、流量成本、运营成本。
八、 优化工作 分析:人无完人,更何况这些都是人做的。。。优化工作、永不停息。。。 注意:加强行业对比,为我所用。 定期数据整理,制定计划。 活动后要总结,梳理改进。
市场环境在变,淘宝也在变,买家也在变,所以只有我们做好基础性的工作,脚踏实地的走好网店发展的每一步,以上建议供大家参考探讨。
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“说实话,我很难过,但是我又成熟了许多。”此时,距离上次商家小连半夜负能量泛滥发了一条微博,从而引发一次不小的风波已有半个多月。半个多月来,对于当时微博上的内容小连几乎只字不提——包括为什么在第二天中午删除了微博。
这是他在电商之路上的第五年,进入天猫商城尝试做自主品牌的第一年。问题也就出现在这第一个年头里——从六月份以来,小连的天猫店因违规问题,一共被扣了20分,并被没收保证金两万元人民币。其中惩罚最重的一次是材质不符扣12分,其次是发票问题扣6分,另外的2分则是因为在商品标题中写了“阿童木”涉嫌“不当使用他人权利”。扣分、扣除保证金之外,更让小连受打击的是,就在知道店铺被扣了12分的第二天,后台提醒他聚划算的坑位被取消,这直接导致了小连不小的经济损失。
尽管这一扣分事件受到了不少人的关注,但是结局并没有因关注度升高而有所改变,小连自己也知道:“没有理由,这是规则!”
发票:未付款状态只能“举报”
今年以来,在发票问题上栽跟头的商家不在少数。“网购不用开发票”的观念在前几年有些根深蒂固,稍微粗心些的客服,随手就可能打上一句:淘宝买东西是不提供发票的哦亲!在天猫上,如果真是如此,那么商家即将要面对的便是6分的扣分处罚。
根据天猫规定,商家必须无条件开具发票,否则将被扣除6分。而一旦店家被扣12分,将面临支付违约金1万元、限制营销活动7天的处罚。今年6月份,小连遇到了传说中的“发票门”。
一位买家拍下了一款宝贝,但未付款。负责接待客户的客服刚刚上岗两天,是一个新人,在买家询问“是否提供发票”时,客服答:“不可以,亲,淘宝上都是没有发票的。”买家于是发起投诉,原因是商家不开发票。对方处于未付款状态,小连及其店长知道事情后尝试联系买家,并在旺旺上道歉并解释是客服不熟悉流程所以造成误会,强调店铺里有发票的,一旦买家付款,便会跟随宝贝一同寄送。谁知,买家的旺旺号是新注册的,手机号与地址均为造假。
小连知道有问题,然而客服斩钉截铁的一句“不可以”让这次事情没有了转圜的余地。随后小连拒绝了不良买家提出的私了条件,也在后台上传了自家发票的截图及双方的录音证明,但是证据确凿,投诉还是成立了。
买家未付款,为何能投诉成立?新手客服否定答复在先,那在什么情况下才能够申诉成功?按照10月25号之前的规则,即使处于未付款状态,买家亦有权“投诉”,而且一旦有客服与买家对话的旺旺记录,那么投诉极大可能成功。10月25日之后,有关天猫对整体违背承诺规则作出了调整,其中包括发票、信用卡使用等问题,未付款状态的买家享有“举报”的权利。“天猫会根据这个店铺被举报的次数多少,从而采取一定的措施规范商家。”而在商家申诉流程中,如果有买家恶意敲诈的旺旺聊天记录,那么申诉有极大可能成功。至于电话录音与QQ聊天等,虽可以作为第三方证据,但是在实际处理中只能作为“参考”。
在“发票门”爆发的时候,天猫成立了专门团队负责处理发票投诉,一旦判定是恶意投诉,天猫将根据商家被投诉的发起时间,7天内的所有投诉合并成一笔处理。如果商家已被处罚,仍可通过后续申诉系统向天猫提供凭证,经核实后会降低处罚力度,帮助商家规避买家敲诈风险。
也有网友评论说:“天猫承诺都有发票,而客服回答没发票,是培训和管理出了问题。”对此,商家小连也很坦诚。为了避免客服与买家勾搭的可能性存在,商家小连辞退了客服,并很快地采取方法,加强客服团队的管理和培训。
Tips:
1.10月25日起,买家在不同的时期享有“举报”或“投诉”的权力。
2.卖家需加强客服团队的管理和培训;
3.如遇恶意买家,请尽量引导使用旺旺聊天,截取证据。
材质不符:请提高供应链管理
“我们的初衷不是要扣商家的分,天猫要走这样的一条品质之路,肯定是要杜绝一些低质和假冒伪劣的商品。”今年天猫尤其强调的便是“商品品质的确定性”,重点关注的两大内容分别是服装的材质与服装的安全性。在商家小连扣分一事中,在材质不符这一方面他栽的跟头最大。
一位买家拍下一款不足100元的商品,几天过后,商家小连收到一个包裹,里面附着这款商品的质检报告,报告显示这款商品材质严重不符。为了确保真实性,商家小连特意打电话到该机构核实,证明报告属实。商家小连果然被投诉了。然而,祸不单行的是,店铺里的另一款商品差不多同时被天猫抽检,结果显示材质严重不符。
抽检来得很巧,损失来得不小,使得心伤的小连心里倍加疑惑。天猫相关部门的小二告诉记者:“抽检商品是有选择的,是有自己的计算逻辑的。”那么是否有可能收到某一商品的投诉,为确保商品质量于是对特定店铺进行抽检?“有可能,但是比率不确定。”
材质不符属于消费者高关注的事情,一旦不小心触碰,消费者很受伤。“质检门”的出现,正是有一些恶意买家针对消费者在材质方面的高诉求。“从天猫的角度来看,我们没有权利控制你不去买货,不去做质检,我们只能希望商家一定要做好自己,提升供应链的管理水平。”天猫小二说。
此外,对于一旦抽检不合格立马扣除12分的规定,有些商家认为“还是太严苛了”。“面料成分这个东西,有时候厂家说的也未必正确。既然是我们的无心之失,我们会希望有警示的机会来改正。”那么,可能会有缓冲的机会吗?天猫相关部门的小二答复记者:“我们也听到了这些声音。”
一般来说,商家被扣分之后,在商家中心都有申诉的入口可以进行申诉,会有专门负责的人员跟进并根据实际情况给出商家答复。而至于面料成分的是非问题,小二认为,决定商品品质最重要的因素就是供应链的管理能力,商家的供应链管理能力的提升是走好品质之路的核心。从下半年开始,天猫针对规则和行业标准已经陆陆续续出台一些课件,并将继续深入到供应链管理的层面,来告诉商家一些供应链管理的基本手段。
已经造成的错误必须为自己的错误负责,大多数卖家明白这一点,小连同样,经此事情之后,他称:“这是化蛹成蝶的过程吧!”
Tips:
1.质检只是保证商品品质的一种手段,商家服务平台上亦有一些第三方质检服务商的资源,可为商家提供一些免费的咨询;
2.提高供应链的管理能力和管控能力,才是提高商品品质的根本;
3.材质描述切记实事求是。